Når folk tenker på Internett, tenker de om teknologi. Når folk hører at jeg er en nettside strategi ekspert, ser de meg som en "teknisk type".
Men for meg, det mest spennende aspektet av din onlinevirksomhet ikke om teknologi. Det handler om menneskelig tilkoblinger, og hvordan du kan opprette disse i et virtuelt miljø.
Det er ofte forstått at "folk kjøper følelsesmessig, ikke intellektuelt." Selv når folk tror de gjør en fornuftig beslutning, kommer kraftig underbevissthet faktorer i spill. For å selge effektivt, vi får beskjed om å forutse våre kunders behov, for å demonstrere at vi "føler deres smerte", og å svare på ledetråder i deres kropp omgangsspråk og tone i stemmen.
I den "virkelige verden" gjør vi dette svært godt. Og vi vet at hvis vi kan ha en direkte, i-person samtale, det er en ganske god sjanse for at vi skal lukke salg eller holde en fornøyd kunde.
For online besøkende er nettstedet ditt den neste beste tingen at i-person-samtale med deg, dine kolleger eller ansatte. Og siden så mange mennesker er forskning produkter og tjenester på Internett, er det kritisk at nettstedet ditt har maksimal effekt i overtale dem til å ta det neste steget med deg.
Så hvordan nettstedet ditt kobler følelsesmessig og dine besøkende? De føler lyttet til, forstått og verdsatt av din tilstedeværelse på Internett? Er du instinktivt møte deres virkelige behov? De eksisterende kundene føler støttes og verdsatt når samarbeidsstil du online?
Eller er du unnlater å fremkalle de avgjørende emosjonelle svarene som kan vesentlig forbedre svar priser, salg og pågående avkastningen på investeringen Web?
Kritisk følelser for nettstedsuksess
Jeg har jobbet med klienten Web strategier i et bredt spekter av bransjer siden 1995. Basert på denne erfaringen, har jeg identifisert noen viktige følelser som du trenger for å fremkalle i din online besøkende å skape og opprettholde en lønnsom relasjon.
Hvor godt nettstedet ditt gjør dette kan ha en stor effekt på visceral, instinktiv reaksjoner av besøkende og deres tilbøyelighet til å kjøpe fra eller koble sammen med deg.
Totalt ha jeg tjue kriterier for emosjonell connectedness som jeg foreslår for noen nettside. Det er for mange til å diskutere i denne artikkelen, men la oss se på noen Høydepunkter:
Føler jeg gjenkjente?
Når vi først møtes i et forretningsmiljø, vi introdusert, eller vi introdusere oss med noen uttalelse om hva vi gjør, og hvorfor vi bør koble med hverandre.
Når vi snakker med kunder eller potensielle kunder, er det viktig å vise svært raskt at vi forstår deres problemer og behov, og at vi har ideer og løsninger for å løse disse.
Den viktigste oppgaven for hjemmesiden er å oppnå denne første gangs introduksjon. Du har hørt "ti-sekunders"-regelen om hvor lenge en besøkende skal bo på et område som ikke engasjerer dem.
Så, hjemmesiden din virkelig forteller meg hva du gjør? Den snakker til meg i spesifikke termer som gjør det veldig klart hvilke tjenester du tilbyr, og hvilken type kunder eller klienter du arbeider med? Betyr det å bruke språk som jeg vil forstå selv om jeg ikke vet sjargong av din bransje eller ditt spesialisering?
Høres enkelt?
Det er forbløffende antall nettsteder som ikke klarer å gi grunnleggende informasjon på hjemmesiden.
Hvis målet ditt er å få kunden til å besøke din store, hjemmesiden din tydelig viser din posisjon, og hvordan du kommer dit? Hver gang du tvinge de besøkende til å ta en beslutning, som "gjør jeg klikker på kontakten oss siden for å finne deres adresse?", du åpner opp muligheten at de vil gjøre feil valg (fra ditt utsiktspunkt), eller enda verre, vil de bare la.
Og er det klart for meg om du kan - eller ønsker å - hjelpe meg? Er du rettet mot corporate bulk kjøpere, små bedrifter, eller begge deler? Gjør du operere nasjonalt eller bare i din umiddelbare plassering? Vil besøkende vet hva du mener med generiske termer som "forretningssystemer" eller "totalt business solutions" eller bør du være mer konkret til hva du tilbyr?
Kan jeg føler engasjert?
Som vi fortsette vår "virkelige verden" samtale, begynner vi å finne vanlige interessepunkter, om personlige eller yrkesmessige. Vi begynner å føle at vi kan forholde seg med hverandre, og dette bidrar til å bygge våre forretninger.
Så har ditt nettsted å gi den besøkende føler trukket i - at de ønsker å vite mer om virksomheten din, dine produkter og tjenester - men igjen, fra utsiktspunktet på deres behov og interesser. Og du har å gi besøkende en klar oppfatning at du ønsker å finne disse punktene i tilkoblingen, og du vil vite mer om dem.
Hvis besøkende ikke føler inviterte i, hvis de føler seg for å finne veien rundt - venstre hvis de er overveldet, forvirret, eller ganske enkelt ikke interessert i nettstedet ditt, vil de la.
Gjør webområdet ditt presentere en bewildering rekke produsenter, produkter eller alternativene uten noen veiledning til å velge mellom disse? Tenk på samtalen at du ville ha med en kunde i salgslokalet ditt. Du vil finne ut hva de var ute etter, og deretter du spør en rekke spørsmål for å hjelpe dem å finne den riktige løsningen for deres behov.
Så hvordan kan du speile denne prosessen online? Du kan tilby en "Hjelp meg" side som støttelinjer besøkende gjennom noen ofte stilte spørsmål eller andre valg og gir koblinger til anbefalte produkter basert på svarene. Du kan inkludere en interaktiv chat-anlegg med en kundestøtterepresentant i kontortiden, eller tilgang til en søkbar kunnskapsbase.
Føler jeg overbevist?
Hvis besøkende er ser bedriften for første gang, må de være komfortabel at du er den du sier du er, og at du kan levere det du lover.
En av de viktigste elementene i å etablere denne delen av tilkoblingen er å vise "ansikter" av virksomheten din. Har du lagt merke til hvor mange nettsteder ikke nevne noen av sine eiere eller personer som kunder vil samarbeide med? Det er mye lettere å ha en samtale når jeg vet hvem jeg snakker med!
Kunde attester og andre tredjeparts anbefalinger er viktige elementer i å etablere tillit - de sier om deg langt mer enn din egen markedsføring-setninger. Hvor mange steder har vi alle sett at trompet "nasjonalt gjenkjent" eller "fremste leverandøren..."? Bevise det!
Omfatte tilbud for klient og suksesshistorier rett over området der de er foran og sentrum som besøkende er engasjert i innholdet. Hvis du vinner en pris, fortelle besøkende hva det betyr for dem i form av hvordan du ble evaluert.
Kan jeg føler motivert?
Mot slutten av vår "virkelige verden" samtale, vi vil forhåpentligvis lukke et salg, eller vil vi snakke om noen neste trinn, eller vi kan si "La oss holde kontakten". Hvis du vil gjøre det med våre online besøkende, trenger vi å overtale dem til å kjøpe noe, eller hvis du vil fortelle oss hvem de er, og gi oss tillatelse til å koble til på nytt med dem.
Mange websider tail med ingen kall til handling eller retninger om hvor du skal dra neste. Hvis du ikke utstede en klar invitasjon, du igjen lar det for besøkende å regne ut hva du skal gjøre - og du kjører en stor risiko for å miste dem.
Så på hvert punkt på hver side der besøkende kan tenke "Fortell meg mer", eller "Hvordan får jeg dette?", gi en klikkbar kobling til neste trinn, til handlekurven, til abonnementssiden nyhetsbrev eller til det du vil de skal gjøre. Vent ikke til slutten av siden - de kan aldri få det! Se etter de emosjonelle "tipping points" på hver side der de er klar til å snakke mer med deg og hente dem i øyeblikket!
Diluting tilkoblingen
Selvfølgelig, er det altfor lett å angre alle gode følelsen av at vi lage av frustrerende eller irriterende besøkende, eller ganske enkelt ved å gi dem en død slutten.
En av mine favoritt bugbears er site søkemotor som gjør meg til å skrive inn spørringen, og forteller meg "fant ingen resultater. Prøv på nytt med andre søkebegreper".
Hvordan er som skulle gjør meg føler? Hva var galt med søkeordene mine eller min parametere hvis søkesiden tillatt meg å merke dem? Blir jeg dum? Eller du virkelig ikke vil hjelpe meg?
Besøkende er tydelig på jakt etter noe, og har tatt et skritt mot å koble med deg. Så hvor om en resultatside som lar dem få vite at du umiddelbart kan ikke besvare deres spørsmål, men tilbyr en link til din kontakt skjema slik at de kan sende et spørsmål, eller noen tips eller forslag om hvordan du kan finne mer informasjon.
Funksjonen for ultimate kunde-tjenesten er en mulighet til å samhandle med en live assistent - Hvis nettstedet tilbyr dette verktøyet, søkeresultatside er et perfekt sted å maksimere synligheten.
Så hvordan "Følelsesmessig tilkoblet" er nettstedet ditt?
Jeg håper at jeg har sparked din nysgjerrighet nok til å ta en ny titt på webområdet ditt.
Tenk om spesielt hvorfor besøkende kommer til webområdet ditt, hva kan være på deres sinn, og se gjennom din kopi og navigasjon tilsvarende. Tenk på nye kunder og eksisterende, ansatte, media - alle som kan ha en grunn til å besøke. Gjør du alt som du kan opprette en "følelsesmessig tilkoblet" opplevelse for alle?
Den rette blandingen får du betydelig høyere tid brukt på webområdet ditt, mer anrop fra prekvalifisert fører, mer signert kontrakter, lykkeligere gjentar kunder, oppmerksomheten fra nye markeder, tilbud om strategiske allianser og samarbeid og innsikt i å skape vellykket nye produkter og tjenester.
(c) Philippa Gamse, 2005. Med enerett.
